Kein Ticketsystem mehr, und plötzlich mehr Anfragen

Willkommen zur sechsten Ausgabe des S7, dem Club der Souveränen. Diesmal geht es um den Teil unserer Atlassian-Migration, den wir bisher ausgelassen haben: das Ticketsystem, und warum am Ende gar keines daraus geworden ist. Außerdem zeigen wir, womit wir Verträge unterschreiben lassen, ohne dafür einen US-Anbieter zu brauchen. Viel Spaß beim Lesen. 1. UNTER KUMPELN: Kein Ticketsystem mehr, und plötzlich mehr Anfragen Wir haben hier schon erzählt, dass wir den Atlassian-Stack verlassen haben. Eine Baustelle haben wir dabei ausgespart, und es war die längste: das Ticketsystem. Vorher lief jede Anfrage an unser Infra-Team über Atlassian. Ein Kollege kam an ein Werkzeug nicht ran, legte ein Ticket an, das Team arbeitete es ab. Viele Anfragen waren das schon damals. Nach der Migration wurden es mehr. Der Grund dafür ist unspektakulär. Wo früher eine Suite stand, stehen heute viele einzelne Anwendungen. Jede mit eigener Anmeldung, eigenen Rechten, eigenen Eigenheiten. Wer neu anfängt oder in ein anderes Projekt wechselt, hat dazu Fragen. Die Fragen sind berechtigt, sie kosten nur Zeit. Das ist die Rechnung, die bei der Souveränität niemand gern aufmacht. Vorher hat ein Anbieter die Oberfläche gepflegt, die Updates gefahren und die Anleitungen geschrieben. Heute machen wir das selbst, und damit kommen auch die Fragen dazu zu uns. Jede davon landet im Infra-Team. Souveränität ist auch Support. Unser erster Reflex war der falsche. Wir haben nach Ersatz gesucht, eins zu eins, Ticketsystem gegen Ticketsystem. Zwei Kandidaten haben wir uns genauer angesehen, Zammad und uvdesk, beide quelloffen, beide selbst hostbar, beide solide. An den Werkzeugen lag es nicht. Aufgefallen ist uns etwas anderes. Ein Ticket ist nicht das Ergebnis, es ist der Anfang. Danach passiert die eigentliche Arbeit: jemand schaut nach, fragt zurück, schreibt mit, leitet eine Folgeaufgabe ab. Und genau diese Arbeit machen wir längst an einer anderen Stelle. Unsere projektbezogene Dokumentation liegt in OpenProject, unserem Projektwerkzeug. Ein eigenes Helpdesk-System hätte daneben ein zweites Zuhause aufgemacht. Zwei Systeme, zwei Suchfelder, zwei Wahrheiten. Für uns hängt daran mehr als Bequemlichkeit. Eine Zugangsanfrage ist ein Nachweis. Wer hat wann was freigegeben, und auf welcher Grundlage. Bei einem Audit nach ISO 27001 ist genau das die Frage. Liegt die Anfrage im Helpdesk und das Projekt an anderer Stelle, suchen Sie Ihre Nachweise zweimal zusammen. Im alten Stack haben wir das lange genug so gemacht. Das war die Frage, die wir zu spät gestellt haben. Nicht: Womit nehmen wir Tickets an. Sondern: Wo arbeitet das Team ohnehin. Heute läuft der Weg so, ein Kollege öffnet ein Formular, gebaut mit n8n, unserem Automatisierungswerkzeug. Er wählt aus, worum es geht, und gibt die Details ein. n8n legt daraus im Infra-Projekt ein Arbeitspaket an und hängt die Beteiligten direkt mit rein. Ab da passiert alles an dieser einen Stelle: Rückfragen, Zwischenstände, Dokumentation. Wird daraus etwas Größeres, leiten wir weitere Arbeitspakete ab, im selben Projekt, mit derselben Historie. Wer in einem halben Jahr wissen will, warum eine Freigabe so aussieht, wie sie aussieht, findet die Antwort dort, wo auch das Projekt steht. Was wir daraus gelernt haben: Wir haben das Ticketsystem nicht ersetzt, wir haben es weggelassen. Gebraucht haben wir einen Eingang, kein zweites System. Der Eingang ist ein Formular, alles dahinter war schon da. Im Rückblick klingt das offensichtlich. Zwei Evaluierungen hat es trotzdem gebraucht. Zwei Dinge daran sind unbequem, und die gehören dazu. Erstens hängt der Eingang jetzt an n8n. Steht die Automatisierung, kommt kein Arbeitspaket an, und der Kollege merkt es erst, wenn niemand reagiert. Zweitens ist OpenProject kein Helpdesk. Wer Antwortzeiten messen, Warteschlangen steuern oder externe Kunden bedienen will, bekommt das damit nicht ab Werk. Für unser internes Team trägt es. Für ein Kundenportal würden wir neu rechnen. So begegnen wir dem, auch bei den nächsten Bausteinen. Wir fragen zuerst, wo die Arbeit dokumentiert wird, und erst danach, wo sie reinkommt. Für das Formular haben wir vorher aufgeschrieben, welche Anliegen bei uns wirklich ankommen, und daraus die Auswahl gebaut. Was niemand in der Liste findet, geht ins Freitextfeld, und wir ergänzen die Auswahl. Wir ersetzen kein Werkzeug, solange wir nicht wissen, welchen Ablauf es eigentlich trägt. Und jede Automatisierung, an der so ein Ablauf hängt, steht bei uns auf derselben Überwachungsliste wie der Server darunter. Ein Formular, das leise ausfällt, ist schlimmer als ein Ticketsystem, das laut fehlt. 2. HAMMER UND SCHLÄGEL: DocuSeal, die Unterschrift auf dem eigenen Server In dieser Rubrik geht es ums Werkzeug. Heute: DocuSeal, https://www.docuseal.com , unsere Unterschriftenmappe, quelloffen und bei uns selbst gehostet. Standarddokumente kosten im Alltag mehr Zeit als gedacht. Nicht das Unterschreiben, das Drumherum: Mail schreiben, nachfassen, die signierte Fassung suchen, ablegen. DocuSeal nimmt uns genau das ab. Wir laden ein Dokument hoch, setzen die Felder für Name, Datum und Unterschrift und legen fest, wer in welcher Reihenfolge dran ist. Die Mails an die Beteiligten verschickt das Werkzeug selbst, die signierte Fassung kommt automatisch zurück. Dokumente, die immer gleich aussehen, liegen als Vorlage bereit und müssen nicht jedes Mal neu aufgebaut werden. Interessanter ist die Schnittstelle. Drei Standarddokumente haben wir damit direkt auf unsere Webseite gehängt: die Geheimhaltungsvereinbarung unter https://a7.de/nda , die Penetrationstest-Auftragserteilung unter https://a7.de/pta und den Auftragsverarbeitungsvertrag unter https://a7.de/avv . Wer eines davon braucht, füllt es selbst aus und hat die signierte Kopie im Postfach. Ohne Termin, ohne Rückfrage bei uns. Warum wir das so machen: Die Unterschrift ist oft der erste Prozess von uns, den ein Kunde von innen sieht. Den wollten wir nicht auslagern, nur weil es bequemer ist. Die Dokumente liegen auf unserem Server, so wie der Rest. Die drei Signaturstufen nach eIDAS deckt DocuSeal ab, von der einfachen bis zur qualifizierten. Ehrlich dazu: Für die qualifizierte Stufe brauchen Sie zusätzlich einen Vertrauensdiensteanbieter, der die Identität der Unterzeichner prüft. Das ist keine Sache von einem Nachmittag. Im Alltag reicht uns die fortgeschrittene Signatur. Haben Sie eine Frage rund um digitale Souveränität, Migration oder sichere Zusammenarbeit? Antworten Sie einfach auf diese Mail, sie landet direkt bei mir. Die spannendsten Themen nehmen wir uns hier vor, konkret und mit Handlungsschritten statt Beratersprech. Glück auf, Chris